Web 2.0 et amélioration continue

Le Web 2.0 a fait couler beaucoup d’encre, notamment du point de vue de ses impacts sociaux et techniques. Pour le qualiticien que je suis, cet ensemble de phénomènes et de services a eu un effet complémentaire extrêmement bénéfique et pour l’instant encore peu décrit : le Web 2.0 (et d’une certaine manière le logiciel libre) a permis de faire comprendre et de faire accepter ce qu’était l’amélioration continue et donc le management de la qualité.

L’un des premiers problèmes pour un qualiticien est de faire comprendre à ses interlocuteurs qu’il n’est pas là pour faire ou pour dire ce qui est « bien » ou ce qui est « mal », mais pour fournir des outils et des méthodes d’amélioration.

99% de nos interlocuteurs confondent la qualité et le management de la qualité. Or, la qualité est subjective, c’est un travail de tous les jours, et personne ne peut affirmer de façon absolue qu’un produit ou un service est bon ou mauvais. En revanche, gérer la qualité, améliorer la qualité, c’est possible, et ça, ce n’est pas subjectif du tout.

Bien se faire comprendre d’un interlocuteur quand on exerce ce métier, cela revient à expliquer très vite que la perfection n’existe pas. Plus exactement, il s’agit de faire accepter à ses interlocuteurs le caractère inéluctable, absolu et même nécessaire de l’imperfection.

Cette imperfection, dès lors qu’elle est acceptée et intégrée, permet d’accepter la critique constructive et de ne pas trop souffrir de la critique destructive (ou de savoir la canaliser). Paradoxalement, l’acceptation de l’imperfection est un préalable au travail sur l’amélioration de la qualité. C’est aussi un préalable en formation, par exemple. Au sens large, l’acceptation de l’imperfection est même souvent un préalable à l’action.

Sur le Web, l’erreur est non seulement fréquente, mais presque obligatoire.

Même les plus gros services souffrent périodiquement de dysfonctionnements, de défauts, de défaillances. Au jour le jour, le Web montre et démontre que la perfection est une utopie absolue. Cette acceptation fondamentale de l’imperfection donne lieu à des services ou logiciels pour lequel l’imperfection est inscrite dans le code génétique. C’est le cas des services classiques du Web 2.0, mais c’est aussi le cas des logiciels libres. Le message délivré est alors : « nous ne serons jamais bons, nous sommes en version beta, nous travaillons à nous améliorer, vos critiques vont nous aider ».

C’est un terrain de jeux magnifique pour un qualiticien, et c’est une horreur pour les perfectionnistes trop impatients 😉