Coûts de non qualité : pourquoi l’assurance qualité Web est prioritaire

Assurance qualité Web, où en sommes-nous ?

Dans un premier temps, l’assurance qualité, les systèmes de management, les procédures de contrôle et même la formation et l’acquisition de compétences sont vécues comme des pures dépenses, des choix possibles, mais en aucun cas des choix essentiels et prioritaires. Puis progressivement, il se sont intégrés comme une fonction parmi d’autres dans les organisations.

Dans le domaine du web, nous n’en sommes pas encore là. Les sites comportent de nombreux défauts, parfaitement identifiés, et pas toujours examinés et corrigés de manière coordonnées. Si vous voulez des exemples, il vous suffit de prendre n’importe quel site au hasard et de le confronter à des référentiels en matière de qualité Web, d’accessibilité, d’écoconception, de sécurité ou de respect des données personnelles.

Les défauts des sites ont des impacts négatifs sur les utilisateurs. Mais pas seulement. Ils ont aussi des impacts et des coûts directs. Nous allons donc parler de ce que vous dépensez tous les jours dans le cadre de votre organisation. Attention, dans tout ce qui va suivre, je vous parle bien de monnaie sonnante et trébuchante.
Quels coûts de non-qualité ?

Coûts supplémentaire pour la résolution et le traitement des défauts

• Montant des amendes et des sanctions
• Surcoût associé au temps de corrections des bugs et des erreurs
• Surcoût associé au temps supplémentaire de reprise de code
• Surcoût d’hébergement et de bande passante
• Coût associé au temps de restauration de données et d’infrastructure
• Surqualité facturée

Coûts indirects pour les équipes

• Surcoût associé au temps supplémentaire de communication
• Surcoût associé au temps d’incompréhension,
• Surcoût en temps d’appropriation et de formation des équipes.
• Coût de l’absentéisme
• Coût de formation pour cause de turnover (indemnités, recrutement, formation)

Pertes directes de chiffre d’affaires

• Perte de CA issu de la perte de visibilité (Non référencement)
• Perte de CA de marchés (réputation)
• Perte de CA en non fidélisation (non renouvellement, churn)
• Surévaluations non facturées

Coûts commerciaux et de communication

• Frais de communication et de marketing liés aux erreurs et défauts et dysfonctionnement
• Coûts de gestion de crise,
• Coûts associés à la gestion de défaut,
• Coûts associés aux temps d’information aux clients,
• Surconsommation de visibilité payante,
• Remises, cadeaux et compensations pour cause défauts,
• Coûts associés au service assistance, après-vente (temps de SAV, temps de réclamation),
• Réclamations, échanges, retours, rétractations

Coûts directs pour vos clients

• Surcoût côté utilisateurs (numéros surtaxés, dépenses, déplacements, temps passé)
• Surcoûts de fabrication ou de production
• Tierce Maintenance Applicative
• Surcoût de développement payé par le client
• Surévaluations facturées
• Surqualité facturée

J’ai beau être matinal, j’ai mal

Ces coûts existent, vous les dépensez probablement tous les jours sans vous en rendre compte. Si vous pensez que ça ne correspond pas à la réalité dans votre organisation, vous devriez poser la question à vos équipes, vous aurez peut-être quelques surprises.

A l’échelle d’un pays comme la France les estimations de coûts de non qualité effectuées dans les années 90 représentaient entre 10 et 15 % du Produit Intérieur Brut. Certaines études dans le secteur informatique donnent un chiffre beaucoup plus élevé (jusqu’à 50% des coûts). L’AFNOR indique dans une étude récente qu’ils sont probablement supérieurs à 5 %.
Partons sur cette hypothèse basse.
Cela signifie que si vous avez une entreprise qui dépense 100 000 € par mois en salaires, cotisations et charges externes, vous dépensez probablement environ 5000 euros par mois de coûts de non qualité. Au minimum. Ça mérite donc vraiment d’y réfléchir.

Ces coûts sont très intéressants, ils sont invisibles. Ils font mal en permanence mais vous ne les sentez pas vraiment. Ils vous empêchent de travailler correctement. Ils vous empêchent d’investir. Ils vous empêchent d’embaucher. Ils consomment le temps dont vous auriez besoin pour travailler mieux et finir sereinement vos projets.

Dans l’industrie, les qualiticiens sont habitués à vérifier que ces coûts respectent fréquemment des distributions de Pareto c’est à dire que 20 % des causes produisent 80 % des coûts. Vous devez les identifier, les analyser, les traquer et en supprimer les causes. Et il se trouve que c’est un métier très courant dans l’industrie des biens mais pas courant du tout dans l’industrie du Web.

Et maintenant, que faire ?

Si vous êtes un producteur de sites et de services en ligne, il est temps d’agir.

Le web est une industrie. Même si vous êtes un petit acteur qui travaille pour des industriels, vous êtes un sous-traitant industriel. Vous êtes un acteur industriel. Vous allez devoir faire ce que l’industrie a fait. Investir dans l’assurance qualité. Vous allez prendre des décisions. Vous allez recruter des personnes qui s’occupent de ce sujet. Vous avez des gens au juridique, à la communication, qui s’occupe chez vous de l’assurance qualité ? Qui se penche sur ces coûts de non qualité ?

Si vous n’avez pas ce poste, vous allez au minimum devoir créer un temps partiel pour faire naître la fonction et probablement un jour ou l’autre créer un poste dédié.

Ce poste ne sera pas là pour faire joli, et il ne sera pas là uniquement pour satisfaire vos clients. Il sera là pour aider vos équipes à être efficaces, efficientes et rentable.

Quel est le rôle d’Opquast, dans tout ça ? Nous vous proposons une brique d’acculturation sur ce sujet. Notre secteur comporte des risques majeurs, liés à la sécurité, l’accessibilité, l’écoconception et la préservation des données personnelles. Cela correspond à des sujets sur lesquels vous devez être présents, formés et informés.

Notre formation est une brique nécessaire, urgente, utile. Il faut le faire, formez vos équipes, faites-leur passer notre certification. Ce ne sera que le début du voyage. La certification Opquast est un minimum nécessaire mais pas suffisant dans ce domaine. Il y a plein d’autres acteurs qui peuvent vous aider à avancer sur ces sujets, à travers de l’audit de l’expertise, du conseil, de la formation, de la stratégie. Mais en tout cas soyez en sûrs, si vous voulez prendre de l’avance, économiser, travailler mieux et plus vite, faites vos comptes, foncez. C’est prioritaire.

Le meilleur moment pour planter un arbre était il y a 20 ans. Le deuxième meilleur moment est maintenant*.

* C’est je crois un proverbe chinois, il me semble fort utile contre la procrastination