Si vous avez un site Internet de e-commerce, vous avez certainement entendu parler du tunnel de conversion. Et vous savez sans doute que sur une centaine d’utilisateurs qui arrivent sur votre site ou sur vos fiches produits, seule une toute petite partie ira au bout de ce tunnel.
Nous allons nous intéresser à ce moment particulier de sa navigation où votre utilisateur quitte le site. Pourquoi diable a t-il décidé de fermer sa fenêtre ?
La raison peut être très évidente : le produit ne correspond pas à ses attentes, le prix est trop cher, la page est trop lente à s’afficher, les informations pas assez claires. Pour toutes ces questions, les spécialistes de l’expérience utilisateur, de la performance, du référencement, de la stratégie éditoriale sont vos amis.
De mon côté, je voudrais que vous fassiez preuve d’empathie et que vous vous mettiez à la place d’un acheteur pas tranquille. Ils sont nombreux. Cela vous est arrivé, à vous, qui êtes un habitué de l’achat sur Internet, d’être pas tranquille. De vous poser des questions, comme celles-ci ?
- Que va t-il se passer si je me trompe de produit ?
- Que va t-il se passer si si j’ai besoin de le renvoyer ?
- Que va t-il se passer si le produit n’arrive pas à temps
- Que vont-ils faire de mes données personnelles ?
- Sont-ils crédibles ?
- etc.
L’acheteur est une boule de questions diffuse, et à tout moment, il peut (quelquefois à juste titre) être inquiet sur le déroulement de ce qui va se passer pendant et après la commande.
En face de chaque question que se pose l’utilisateur, il y a un risque. Et vous devez à la fois anticiper ce risque, mais aussi le parer en fournissant des informations permettant de rassurer les acheteurs.
En pratique, dans la vie, en face de chaque risque, il y a une assurance, voire une rassurance. Et heureusement, pour les métiers du Web, des professionnels ont déjà travaillé sur ces principaux risques. Cela donne des listes de bonnes pratiques pour le e-commerce, mais pour plein d’autres sujets également. C’est disponible à cette adresse, c’est en accès et sous licence libre. Profitez-en, faites un filtre sur les règles e-commerce (mais vous aurez sûrement envie de prévoir des tas d’autres risques), et vérifiez rapidement votre site. Vous verrez, c’est la base, mais les acheteurs vous remercieront.
Billet initialement produit à la demande du blog de planète e-commerce.